До звернень громадян відносяться насамперед пропозиції, зауваження, заяви, скарги чи клопотання. Вони не просто потребують відповіді, а й подальших дій.

Запит на публічну інформацію – це прохання надати інформацію чи дані, якими володіє конкретний розпорядник.

Звернення громадян можуть надходити до СБУ від осіб, які є громадянами України, чи не є громадянами, але проживають тут на законних підставах.

Запити на публічну інформацію – це інша форма звернення. Нею можуть скористатися фізичні та юридичні особи, об’єднання громадян без статусу юрособи, крім суб’єктів владних повноважень, розпорядники інформації чи їхні відповідальні особи.

Запити можуть подаватися в усній, письмовій чи іншій формі (поштою, факсом, телефоном, електронною поштою) на вибір запитувача.

Відповідь на такий запит надається не пізніше 5 робочих днів з моменту його отримання.

У виняткових випадках (якщо інформація необхідна для захисту життя чи свободи особи, щодо стану довкілля, якості харчових продуктів і предметів побуту, аварій, катастроф, небезпечних природних явищ та інших надзвичайних подій) строк відповіді скорочується до 48 годин з дня отримання.

Строк розгляду запиту може бути продовжено з 5 до 20 робочих днів, якщо він стосується великого обсягу інформації або потребує пошуку і збору даних. Розпорядник інформації повідомляє запитувача про продовження строку відповіді. Таке повідомлення у письмовій формі має бути не пізніше 5 робочих днів з дня отримання запиту.

Якщо розпорядник не володіє запитуваною інформацією, але знає, хто нею володіє, то зобов’язаний направити запит іншому розпоряднику. Тоді запитувачу теж надсилається повідомлення, що його запит перенаправлений. У такому випадку відлік строку для надання відповіді починається з дня отримання запиту належним розпорядником.

Інформація на запит надається безкоштовно. Проте якщо відповідь на запит передбачає копіювання документів обсягом понад 10 сторінок, то запитувач має відшкодувати фактичні витрати на копіювання та друк.

Але така плата не стягується при наданні особі інформації про себе і такої, що становить суспільний інтерес.

Це можливо у кількох випадках:

• якщо СБУ не володіє запитуваною інформацією і не зобов’язана нею володіти відповідно до своєї компетенції
• якщо запитувана інформація належить до категорії з обмеженим доступом
• якщо при поданні запиту не дотримані вимоги до його оформлення
• якщо запитувач не оплатив фактичні витрати на копіювання та друк.

Рішення, дії чи бездіяльність розпорядника інформаціє можна оскаржити до вищого органу чи суду.

Запитувач може оскаржувати різні аспекти: відмову в задоволенні запиту, відстрочку чи ненадання відповіді, надання неповної чи недостовірної інформації, порушення строків тощо.